In meinem privaten und beruflichen Leben nutze ich jeden Tag verschiedene Services. Ob es die Bereitstellung meiner E-Mails auf meinem Smartphone ist oder wenn es zeitlich einmal knapp wird und ich etwas zu essen nach Hause bestelle. Egal wo man hin sieht, stellen verschiedenste Branchen Ihre Services ihren Kunden bereit. Sie verkaufen ihren Service als Produkt. Mach ich übrigens auch nicht anders ;)  

Bei dieser täglichen Konfrontation beobachte ich gerne, wie diese Services bereitgestellt werden und wie mir geholfen wird, diese mehr oder weniger erfolgreich zu nutzen. 

Klar, bei einer Essensbestellung mag das simpel sein. Bestellkarte des Lieferanten aus der "Wenn dann da!"-Schublade holen, Essen aussuchen, anrufen und bestellen. Oder es wird die Essensbestell-App auf dem Smartphone geöffnet und aus den unzähligen Angeboten eines ausgewählt und dann bestellt. Hört sich beides simpel an? So soll es auch sein für den Kunden, für die Unternehmen im Hintergrund gibt es da aber einiges mehr zu beachten und umzusetzen. 

Nehmen wir noch ein anderes Beispiel dazu. Stellen Sie sich einmal vor, Sie arbeiten in einem Konzern oder sehr großen Unternehmen. In diesem Unternehmen gibt es verschiedene Bereich die alle eine Gemeinsamkeit in ihrer täglichen Arbeit haben: Sie nutzen verschiedene Services, die durch die interne IT bereitgestellt werden. Soweit so gut. Wenn alles funktioniert! Wenn mal etwas nicht funktioniert dann ist meist die Hektik groß, denn die Einschränkung in der täglichen Arbeit ist hoch. In eigentlich allen Fällen eröffnen die Mitarbeitenden dann ein Ticket bei dem Service Desk der internen IT.  

Wie? Da gibt es mehrere Möglichkeiten, aber dazu an dieser Stelle später mehr. Gehen wir davon aus, das Ticket ist eröffnet. Nun beginnt die interne IT mit der Lösungsfindung. In vielen Fällen dauert dies länger als vier Stunden. Und vier Stunden bedeuten für das Unternehmen einen teilweise Arbeitsausfall, einer FTE, für einen halben Tag. Das ist für die Betroffenen gefühlt sehr viel Zeit und macht sie unzufrieden.  

Und da sind wir genau bei dem Punkt der einen guten Service ausmacht. Die Wahrnehmung und die Emotionen der Personen die den Service beanspruchen, beeinflussen die Beurteilung eines Services komplett. Betrachtet man die Lösungszeit von vier Stunden sachlich und schaut sich an, was die IT im Hintergrund dafür alles geleistet hat, ist das in fast allen Fällen eine sehr gute Zeit, um ein Problem zu lösen.  

Wie also die Wahrnehmung positiv beeinflussen? Durch Kommunikation! Kommunikation mit dem Kunden ist immer der Schlüssel. Denn am Ende wollen wir gar nicht, dass unser Problem sofort und jetzt gelöst wird. Wir wollen verstehen, was unternommen wird, um uns zu helfen. Wir wollen gesehen und in unserem Problem verstanden werden. Wird dies erfüllt, erreichen wir dadurch das Gefühl eines guten Service.  

Ein Service ist also nicht einfach nur die Bereitstellung einer Dienstleistung. Es ist viel mehr. Es ist Verständnis zeigen, Kommunikation, Empathie, Einfühlungsvermögen, Effizienz und Effektivität. Alles zusammen stellt einen hervorragenden Service dar.  

Bei unserem nächsten Blogeintrag zu dem Thema "Service?! Was ist das nochmal?" schauen wir uns an, wie eine interne IT mit Hilfe ihrer Services die Zufriedenheit ihrer User steigern kann und dadurch auch mehr Zeit gewinnt.